SP SimplyDesk ( Gestion de ticket )

🛠 Activité : Mise en place d'un système de gestion de tickets avec SimplyDESK

🔎 Contexte

Dans une démarche d'amélioration de la gestion des demandes informatiques et du support utilisateur, j'ai participé au déploiement de SimplyDESK, une solution ITSM (IT Service Management) en mode web. L'objectif était de centraliser les incidents et demandes, assurer leur suivi, et améliorer la qualité du support délivré aux utilisateurs.

🎯 Objectifs

Centraliser les demandes et incidents via un système de tickets.
Suivre l'évolution et le traitement de chaque demande en temps réel.
Structurer le support informatique avec des priorités et des délais clairs.
Obtenir des statistiques pour optimiser le service et identifier les points récurrents.

📌 Besoins identifiés

Interface intuitive pour les utilisateurs finaux et les techniciens.
Classification des tickets par type, urgence et service concerné.
Notification automatique des changements d'état et affectation des tickets.
Historique des interventions et documentation associée.

🧩 Réalisations

🖥️ Déploiement de SimplyDESK et configuration initiale
Installation et paramétrage de l'interface web, création des profils utilisateurs (agents, administrateurs, demandeurs), et personnalisation des catégories de tickets.

📨 Automatisation du cycle de vie des tickets
Mise en place de workflows automatiques : affectation selon les domaines, escalade selon le niveau de priorité, envoi de notifications par mail.

📊 Tableaux de bord et rapports de suivi
Configuration d'indicateurs de performance (SLA, temps de résolution, nombre de tickets ouverts/fermés), création de rapports pour les responsables IT.

📚 Documentation et formation des utilisateurs
Création de guides utilisateurs, sessions de formation pour les agents du support et accompagnement des utilisateurs pour une prise en main rapide de la plateforme.

📊 Bilan

.SimplyDESK a permis une gestion plus fluide et transparente des demandes informatiques.
Les utilisateurs disposent désormais d'un point d'entrée unique pour signaler un problème ou faire une demande.
L'équipe IT a gagné en efficacité grâce au suivi précis et à la priorisation des interventions.
Des améliorations sont possibles, notamment avec l'intégration à une base de connaissances ou à des outils de gestion de parc informatique.